解讀|推進(jìn)煙草零售客戶信用體系建設(shè) 創(chuàng)新市場(chǎng)監(jiān)管和客戶服務(wù)新方式

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推進(jìn)煙草零售客戶信用體系建設(shè) 創(chuàng)新市場(chǎng)監(jiān)管和客戶服務(wù)新方式

——以湖南株洲市局零售客戶信用體系建設(shè)探究為例

（陳星文、陳磊、顧敏康）

　　　摘 要：黨的十九大報(bào)告指出，社會(huì)信用體系建設(shè)是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的題中應(yīng)有之義。湖南株洲市煙草專賣(mài)局（公司）深入剖析煙草行業(yè)卷煙零售客戶信用管理現(xiàn)狀，充分借鑒銀行、稅務(wù)等行業(yè)信用管理經(jīng)驗(yàn)，以“123”模式探究卷煙零售客戶信用體系建設(shè)路徑，建立健全以信用為基礎(chǔ)，銜接事前、事中、事后全環(huán)節(jié)的信用監(jiān)管與服務(wù)機(jī)制，努力打造以誠(chéng)信為共同價(jià)值觀的信用“生態(tài)圈”。

　　關(guān)鍵詞：信用；卷煙零售客戶；信用管理平臺(tái)；信用評(píng)價(jià)；信用監(jiān)管；信用服務(wù)；信用分析

　　一、卷煙零售客戶信用體系主要內(nèi)涵及重要意義 

　　2019年7月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制的指導(dǎo)意見(jiàn)》[1]，目的是全面加強(qiáng)信用監(jiān)管，這既是國(guó)家層面信用建設(shè)新的頂層設(shè)計(jì)，也是不同行業(yè)和基層成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。卷煙零售客戶信用體系建設(shè)是煙草行業(yè)落實(shí)國(guó)家關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理要求的重點(diǎn)工作之一，對(duì)于加快形成統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的煙草市場(chǎng)體系具有重要推動(dòng)作用。

　　（一）卷煙零售客戶信用體系的主要內(nèi)涵 

　　“信用”不等同于“誠(chéng)信”，兩者是兩個(gè)既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。[2]誠(chéng)信屬于道德概念，用于人的行為。信用是指人們之間客觀的交往關(guān)系，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域體現(xiàn)著“本質(zhì)的、發(fā)達(dá)的生產(chǎn)關(guān)系”。信用管理是在對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估上的新型管理模式。目前存在兩套信用系統(tǒng)：一套是央行牽頭的金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，既通俗的“銀行征信”，與人們的信用卡還款等經(jīng)濟(jì)行為相關(guān)；另一套是國(guó)家發(fā)改委主辦的社會(huì)信用系統(tǒng)，與社會(huì)生活各方面關(guān)聯(lián)，占座、獻(xiàn)血等行為被納入信用信息，大多屬于這一系統(tǒng)。[3]煙草零售客戶信用體系屬于后者范疇，它是指依靠技術(shù)和數(shù)據(jù)搭建信用管理平臺(tái)，通過(guò)建立零售客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，記錄零售客戶信用狀況和評(píng)定信用等級(jí)，用以激勵(lì)守信、防范和懲戒零售客戶失信行為，維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序的一種新型監(jiān)管與服務(wù)模式。

　　（二）卷煙零售客戶信用體系的重要意義 

　　1.卷煙零售客戶信用體系是落實(shí)誠(chéng)信中國(guó)建設(shè)要求的重要載體?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上就是信用經(jīng)濟(jì)，煙草行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，推進(jìn)卷煙零售客戶信用體系建設(shè)是積極落實(shí)黨的十九屆四中全會(huì)“完善誠(chéng)信建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制”的部署和2020年政府工作報(bào)告“完善社會(huì)信用體系”要求的重要舉措，有益于拓展和豐富“誠(chéng)信中國(guó)”建設(shè)內(nèi)容，全面推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)科學(xué)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化。

　　2.卷煙零售客戶信用體系是推進(jìn)行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在需要。信用是打開(kāi)市場(chǎng)的金鑰匙。讓誠(chéng)信成為共同價(jià)值，讓放心消費(fèi)成為消費(fèi)常態(tài)，是煙草行業(yè)上下共同的追求。當(dāng)前，卷煙市場(chǎng)流通環(huán)節(jié)中販?zhǔn)奂偎?、二次批發(fā)、真煙非流、違反明碼標(biāo)價(jià)等損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也屢有發(fā)生，零售客戶的守信行為得不到應(yīng)有激勵(lì)、失信行為得不到應(yīng)有懲戒，擾亂了卷煙良性的流通秩序。深入開(kāi)展卷煙零售客戶信用體系建設(shè)，是深入貫徹行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展“1+6+2”政策體系的重要著力點(diǎn)，是貫穿于零售客戶經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的新型服務(wù)與監(jiān)管機(jī)制[4]，既可以引導(dǎo)客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序、激發(fā)客戶經(jīng)營(yíng)活力，又可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)專賣(mài)專營(yíng)管理模式市場(chǎng)治理效能的不足，增強(qiáng)煙草市場(chǎng)主體信用意識(shí)和自我約束力。

　　3.卷煙零售客戶信用體系是建設(shè)與零售客戶利益共同體的有效途徑。廣大卷煙零售客戶既是煙草市場(chǎng)有序發(fā)展的“細(xì)胞”，更是助力地方社會(huì)信用體系建設(shè)的重要一環(huán)。只有構(gòu)建以信用為核心的新型煙草市場(chǎng)信用體系，依法依規(guī)運(yùn)用信用激勵(lì)和約束手段，促進(jìn)其依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有效維護(hù)市場(chǎng)秩序，才能推動(dòng)行業(yè)與零售客戶形成經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

　　二、卷煙零售客戶信用體系建設(shè)研究現(xiàn)狀 

　　目前，信用體系在國(guó)外的研究已比較成熟，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家經(jīng)過(guò)百余年的發(fā)展，均建立了較為完備的信用管理體系。但歐美國(guó)家的信用管理一般僅限于金融和市場(chǎng)交易領(lǐng)域。相比而言，中國(guó)的信用體系既體現(xiàn)發(fā)達(dá)國(guó)家信用制度的一般性特征，又具有與中國(guó)發(fā)展階段和特殊國(guó)情相適應(yīng)的鮮明特點(diǎn)，創(chuàng)造性地提出“社會(huì)信用體系”。社會(huì)信用體系不僅包括經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和金融領(lǐng)域，還包括政務(wù)誠(chéng)信、商務(wù)誠(chéng)信、社會(huì)誠(chéng)信、司法公信等多個(gè)領(lǐng)域。課題組通過(guò)信用中國(guó)網(wǎng)站了解到，社會(huì)信用體系不僅僅包括經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和金融領(lǐng)域，還包括政務(wù)誠(chéng)信、商務(wù)誠(chéng)信、社會(huì)誠(chéng)信、司法公信等多個(gè)領(lǐng)域，目前在稅務(wù)、食品藥品監(jiān)督、交通運(yùn)輸、能源等行業(yè)應(yīng)用廣泛。2003年國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布《納稅信用等級(jí)評(píng)定管理試行辦法》，稅務(wù)部門(mén)每年依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)納稅人納稅信用狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不同信用級(jí)別的納稅人實(shí)施分類(lèi)服務(wù)與管理，納稅信用級(jí)別已經(jīng)成為企業(yè)和個(gè)人非常重要的信用資產(chǎn)。交通運(yùn)輸部新修訂的《通用航空經(jīng)營(yíng)許可管理規(guī)定》最大限度降低了通用航空經(jīng)營(yíng)許可條件，提出明確建立健全通用航空誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系，組織開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)。國(guó)家能源局每年發(fā)布能源行業(yè)信用狀況年度報(bào)告，歸集電力、煤炭、油氣三大行業(yè)81409家市場(chǎng)主體的信用信息。

　　就煙草行業(yè)而言，2016年國(guó)家煙草專賣(mài)局下發(fā)《國(guó)家煙草專賣(mài)局關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進(jìn)煙草行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)意見(jiàn)》，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的重要意義。相對(duì)于稅務(wù)、交通運(yùn)輸、能源等行業(yè)，信用管理在煙草行業(yè)是一個(gè)新的研究和探索課題，整體推廣時(shí)間不長(zhǎng)，在應(yīng)用方面范圍還不廣。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢了解到山東威海、湖北十堰、江西南昌等地市局初步開(kāi)展了信用體系研究，覆蓋面不廣，且大部分以政府主導(dǎo)為主，前期沒(méi)有建立系統(tǒng)完善的零售客戶信用評(píng)價(jià)體系和信用管理平臺(tái)，主要靠手工將零售客戶信用信息錄入到社會(huì)信用平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)零售客戶的信用管理缺乏針對(duì)性和實(shí)效性。為深入了解煙草信用體系研究現(xiàn)狀，2019年初，課題組以湖南株洲卷煙市場(chǎng)為樣本，組織開(kāi)展了一次全市零售客戶信用體系建設(shè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，共計(jì)回收問(wèn)卷5545份，其中零售客戶提交4426份、消費(fèi)者提交959份、煙草員工提交160份。通過(guò)問(wèn)需零售客戶、問(wèn)計(jì)基層員工、問(wèn)效先進(jìn)單位，了解到當(dāng)前信用體系建設(shè)面臨的問(wèn)題主要存在以下幾個(gè)方面：

　　（一）信用氛圍不濃。主要存在對(duì)信用體系了解少、認(rèn)同難的問(wèn)題。問(wèn)卷調(diào)查中21.17%的人員沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)卷煙零售客戶信用體系，46%的認(rèn)為會(huì)增加工作與經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，13.33%的認(rèn)為對(duì)卷煙打假打私?jīng)]有提升作用，“政府主導(dǎo)、煙草主建、客戶主動(dòng)”的信用體系建設(shè)模式?jīng)]有形成，“守信光榮、失信可恥”的社會(huì)氛圍仍未完全建立。

　　（二）信用評(píng)價(jià)指標(biāo)不科學(xué)。目前在卷煙零售客戶信用評(píng)分指標(biāo)的分類(lèi)和選取方面尚無(wú)較為科學(xué)、全面的標(biāo)準(zhǔn)和體系，不管是單一選取違法類(lèi)指標(biāo)還是從基礎(chǔ)、營(yíng)銷(xiāo)、專賣(mài)業(yè)務(wù)角度選取信用要素簡(jiǎn)單羅列等，如何從眾多指標(biāo)中選取信用評(píng)分指標(biāo)缺乏理論參考。[5]問(wèn)卷調(diào)查中50.69%的人員表示還不了解卷煙零售客戶信用體系相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)；33.95%的認(rèn)為目前缺乏科學(xué)的信用評(píng)價(jià)體系，存在評(píng)價(jià)形式單一、評(píng)價(jià)指標(biāo)不健全、動(dòng)態(tài)更新機(jī)制不完善等問(wèn)題。

　　（三）信用信息化平臺(tái)建設(shè)滯后。從行業(yè)整體看，目前缺乏一個(gè)統(tǒng)一、適用、公開(kāi)的信用信息系統(tǒng)，系統(tǒng)建設(shè)缺乏頂層設(shè)計(jì)，營(yíng)銷(xiāo)、專賣(mài)、內(nèi)管等業(yè)務(wù)部門(mén)多系統(tǒng)并行且數(shù)據(jù)接口不一致，導(dǎo)致專銷(xiāo)零之間信用“信息孤島”現(xiàn)象嚴(yán)重。問(wèn)卷調(diào)查中80.99%的人員認(rèn)為當(dāng)前零售客戶信用信息化平臺(tái)建設(shè)不夠完善，部分信用數(shù)據(jù)導(dǎo)入還需要手工完成，在一定程度上影響了信用監(jiān)管與服務(wù)效能的提升。另外，信用系統(tǒng)與“信用株洲”等社會(huì)信用信息平臺(tái)沒(méi)有全面對(duì)接，很難實(shí)現(xiàn)煙草信用數(shù)據(jù)與社會(huì)信用數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。

　　　（四）信用立法缺失、制度不健全。從全國(guó)范圍看，我國(guó)至今沒(méi)有一部全國(guó)性的社會(huì)信用法律法規(guī)，信用上位法缺失。雖然全國(guó)多地出臺(tái)地方綜合性信用措施，發(fā)布信用新規(guī)，國(guó)家煙草專賣(mài)局也下發(fā)了煙草行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)意見(jiàn)等規(guī)章制度，但是整體立法層級(jí)不高，法律約束力有限，在信用監(jiān)管上缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)作為依憑。問(wèn)卷調(diào)查中92.24%的人員認(rèn)為當(dāng)前信用監(jiān)管立法體系不健全，存在信用監(jiān)管帶來(lái)的一定法律風(fēng)險(xiǎn)，信用修復(fù)、聯(lián)合懲戒等相關(guān)制度還不完善，信用建設(shè)“用文件落實(shí)文件”現(xiàn)象突出。

　　（五）信用社會(huì)聯(lián)合懲戒難。目前，煙草行業(yè)沒(méi)有納入國(guó)家發(fā)改委與43家部委聯(lián)合簽署的《關(guān)于對(duì)失信被執(zhí)行人實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》。各地發(fā)改委信用辦都有開(kāi)展信用監(jiān)管機(jī)制的溝通與協(xié)調(diào)，但是各地執(zhí)行情況不一，并沒(méi)有形成一個(gè)可參照?qǐng)?zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。[6]問(wèn)卷調(diào)查中35.91%的人員認(rèn)為當(dāng)前卷煙零售客戶信用體系建設(shè)缺乏有效的聯(lián)合懲戒措施，與政府相關(guān)職能部門(mén)在監(jiān)管內(nèi)容銜接、信息互通機(jī)制等方面還不完善，尚未建立一套系統(tǒng)的、聯(lián)動(dòng)的、實(shí)用的信用聯(lián)合監(jiān)管懲戒體系，跨部門(mén)、跨行業(yè)的信用監(jiān)管難度較大。