“信用”提信心 消費(fèi)更安心

——來(lái)源：安徽日?qǐng)?bào)

　　2018年，我國(guó)最終消費(fèi)支出對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為76.2%，消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展最強(qiáng)勁的推動(dòng)力，基礎(chǔ)性作用日漸突出。但同時(shí)，消費(fèi)領(lǐng)域損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍時(shí)有發(fā)生，經(jīng)營(yíng)者信用缺失的現(xiàn)狀依然不容樂(lè)觀(guān)，在很大程度上影響著消費(fèi)者滿(mǎn)意度和消費(fèi)信心，進(jìn)而制約消費(fèi)潛力的進(jìn)一步釋放。

　　今年消費(fèi)維權(quán)年度主題為“信用讓消費(fèi)更放心”，是對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的呼喚，也是對(duì)放心消費(fèi)環(huán)境的期盼。

　　規(guī)則清晰、可追溯 消費(fèi)者看重商家誠(chéng)信度

　　什么樣的購(gòu)物讓你覺(jué)得舒心？我花出去的每一分錢(qián)都明明白白，換來(lái)應(yīng)得的商品和服務(wù)，這樣的購(gòu)物讓人舒心。

　　六安市民許娟說(shuō)起了自己一次不太愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。“去年底，我在商場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)榨汁機(jī)，3天后商場(chǎng)里搞促銷(xiāo)活動(dòng)，同樣的榨汁機(jī)降價(jià)100多元。即將有促銷(xiāo)，我買(mǎi)的時(shí)候工作人員卻不提醒我?！痹S娟坦言，買(mǎi)賣(mài)講究的是誠(chéng)信，商場(chǎng)這樣的行為讓她很失望。

　　有人追求貼心的服務(wù)，有人希望買(mǎi)到的商品品質(zhì)過(guò)硬。無(wú)論消費(fèi)者的訴求如何，商家的誠(chéng)信卻一直是交易的基礎(chǔ)，亦是消費(fèi)訴求得到滿(mǎn)足的基礎(chǔ)。當(dāng)消費(fèi)者越來(lái)越看重商家的誠(chéng)信度，商家是如何展現(xiàn)自己“誠(chéng)意”的呢？

　　在巢湖三瓜公社，大米、花生等所有的農(nóng)產(chǎn)品包裝上都印著二維碼，消費(fèi)者只要通過(guò)手機(jī)掃碼，就可以查看農(nóng)特產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工、品控質(zhì)檢等信息。“要讓消費(fèi)者買(mǎi)得更放心。”三瓜公社執(zhí)行社長(zhǎng)張建斌介紹說(shuō)，他們與浙江一家公司合作建立溯源平臺(tái)，為三瓜公社農(nóng)特產(chǎn)品賦予專(zhuān)屬的身份證碼，提供全面的產(chǎn)品防偽溯源安全監(jiān)管技術(shù)解決方案，打造完整的產(chǎn)品質(zhì)量安全溯源監(jiān)管體系。

　　“要讓顧客們對(duì)我們信任，就要最大程度地保障消費(fèi)者權(quán)益?！焙戏抒y泰中心副總經(jīng)理顏鋒告訴記者，銀泰推出“九項(xiàng)承諾”，用清清楚楚的規(guī)則讓消費(fèi)者放心買(mǎi)。像消費(fèi)者最關(guān)注的價(jià)格問(wèn)題，“九項(xiàng)規(guī)定”就給出了明確規(guī)定，若商品售價(jià)高于線(xiàn)上，賠差價(jià)：合肥銀泰中心每日對(duì)各樓層貨品價(jià)格進(jìn)行比對(duì)，確保線(xiàn)下商品價(jià)格低于或等于線(xiàn)上商品價(jià)格；如果消費(fèi)者在銀泰買(mǎi)的價(jià)格比當(dāng)日天貓品牌旗艦店貴，商場(chǎng)將賠付差價(jià)?！斑€有經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的，消費(fèi)者買(mǎi)了東西沒(méi)多久、沒(méi)穿過(guò)沒(méi)用過(guò)沒(méi)洗過(guò)，但是突然覺(jué)得不喜歡了，那么在我們銀泰，只要票據(jù)齊全不影響二次銷(xiāo)售，那就任性退，甚至是可以跨門(mén)店退換貨?！鳖佷h說(shuō)。

　　當(dāng)前，消費(fèi)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主導(dǎo)力量，日益改善的物質(zhì)條件讓越來(lái)越多的消費(fèi)者“愿消費(fèi)”；而“經(jīng)商誠(chéng)為本”，塑造一個(gè)安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，則是要讓大家“敢消費(fèi)”?！按龠M(jìn)形成強(qiáng)大市場(chǎng)，就必須要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，改善消費(fèi)環(huán)境，確保買(mǎi)得安心、用得舒心，讓老百姓敢消費(fèi)。”省市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)韓永生說(shuō)。

　　打“擦邊球”、虛假宣傳“失信”問(wèn)題依然存在

　　銷(xiāo)售商品時(shí)，作出各種誘人的廣告宣傳，當(dāng)消費(fèi)者滿(mǎn)足條件后又遲遲不愿意兌現(xiàn)承諾。消費(fèi)者希望得實(shí)惠、希望明明白白的消費(fèi)，然而一些商家卻用模棱兩可的措辭、不明確標(biāo)注的優(yōu)惠使用條件打著“擦邊球”。

　　去年7月，宣城市民劉先生遇到一件糟心事兒。劉先生前年在宣城一家汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，經(jīng)商家推薦注冊(cè)成為該品牌汽車(chē)會(huì)員后，獲贈(zèng)2張電子服務(wù)券，電子券上顯示為“1年2次保養(yǎng)套餐、購(gòu)車(chē)有禮養(yǎng)車(chē)無(wú)憂(yōu)保養(yǎng)券”等字樣。2018年3月劉先生拿券在店里免費(fèi)做了一次基礎(chǔ)保養(yǎng)，等到7月份再過(guò)來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)卻遭到拒絕。商家稱(chēng)，這是廠(chǎng)商做的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，該券可以享受優(yōu)惠但不免費(fèi)，第一次保養(yǎng)時(shí)沒(méi)有收費(fèi)已是工作失誤。最后，在宣城市消保委的調(diào)解下，4S店同意給消費(fèi)者車(chē)輛免費(fèi)做基礎(chǔ)性保養(yǎng)一次。

　　2018年11月上旬，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其10月19日在天貓商城某店鋪購(gòu)買(mǎi)空調(diào)，店鋪網(wǎng)頁(yè)宣傳“保價(jià)雙11”，“雙11”時(shí)消費(fèi)者查詢(xún)?cè)摽钌唐穬r(jià)格，發(fā)現(xiàn)比自己購(gòu)買(mǎi)時(shí)優(yōu)惠了100元，要求商家退還差價(jià)，商家拒絕，雙方產(chǎn)生糾紛。蕪湖市消保委接到消費(fèi)者投訴后，立即組織雙方了解情況，經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者所反映問(wèn)題基本屬實(shí)。后經(jīng)調(diào)解，商家退還100元差價(jià)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，全省各級(jí)消保委受理消費(fèi)者投訴共12074件。根據(jù)投訴性質(zhì)分析，其中質(zhì)量問(wèn)題4749件，占39.33%；合同問(wèn)題1803件，占14.93%；售后服務(wù)問(wèn)題177件，占14.72%；虛假宣傳933件，占7.73%，投訴量靠前。

　　打“擦邊球”、虛假宣傳，這些問(wèn)題背后，實(shí)際上是商家的“失信”。有關(guān)專(zhuān)家指出，長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)部分經(jīng)營(yíng)者片面追求經(jīng)濟(jì)利益和擴(kuò)張速度，誘發(fā)了一些信用缺失和信任危機(jī)，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，損傷了消費(fèi)信心，成為制約消費(fèi)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的重要原因。“消費(fèi)領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風(fēng)險(xiǎn)、信息泄露、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)等還得不到充分實(shí)現(xiàn)?！笔∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)吳瑞卿說(shuō)。

　　2019年消費(fèi)維權(quán)年度主題是“信用讓消費(fèi)更放心”。“國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》中，明確將改善消費(fèi)信用環(huán)境放在首位，凸顯出建設(shè)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系對(duì)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的重要性和緊迫性，建設(shè)信用體系是高質(zhì)量發(fā)展的必然要求?！眳侨鹎浔硎尽?/span>

　　分類(lèi)監(jiān)管、信用懲戒 構(gòu)建更放心的消費(fèi)環(huán)境

　　從無(wú)到有，從有到好，人們的消費(fèi)需求在變化，對(duì)美好生活的需求日益廣泛，對(duì)商品及服務(wù)的質(zhì)量、安全、效能等方面的要求不斷提升。如果“失信”問(wèn)題不解決，將在很大程度上影響消費(fèi)信心，制約著消費(fèi)潛力的進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　強(qiáng)化監(jiān)督，先從科學(xué)管理入手。據(jù)了解，我省建設(shè)涉企信息歸集應(yīng)用“一張網(wǎng)”，即國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（安徽），對(duì)省級(jí)39個(gè)部門(mén)產(chǎn)生的244類(lèi)涉企信息進(jìn)行了梳理，初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)全省涉企信息的全量歸集。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至去年底，共歸集行政許可、行政處罰、榮譽(yù)表彰等各類(lèi)涉企信息2600萬(wàn)多條，系統(tǒng)累計(jì)查詢(xún)量達(dá)15.9億次，日均查詢(xún)124萬(wàn)次。

　　依據(jù)政府部門(mén)歸集的各類(lèi)涉企行政處罰信息、“黑名單”信息、法院失信被執(zhí)行人等信息……近年來(lái)，我省積極探索企業(yè)信用分類(lèi)監(jiān)管方法，制定出臺(tái)了《企業(yè)信用分類(lèi)監(jiān)管暫行辦法》，將企業(yè)根據(jù)信用狀況劃分為“守信”“警示”“失信”“嚴(yán)重失信”四類(lèi)，對(duì)不同信用類(lèi)別的企業(yè)，由各級(jí)行政機(jī)關(guān)采取差異化監(jiān)管和激勵(lì)措施。

　　如果企業(yè)發(fā)生“失信”行為，將面臨“一處失信、處處受限”。

　　“圍繞構(gòu)建的信用懲戒大格局，明確嚴(yán)重失信的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管懲戒措施以及實(shí)施條件、實(shí)施機(jī)構(gòu)、法律依據(jù)等，依托省事中事后綜合監(jiān)管平臺(tái)開(kāi)展聯(lián)合懲戒?！笔∈袌?chǎng)監(jiān)管局信用監(jiān)管處處長(zhǎng)邢云峰說(shuō)，截至去年底，在市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)節(jié)累計(jì)攔截失信被執(zhí)行人任職資格申請(qǐng)7055次，繼累計(jì)依法將未及時(shí)年報(bào)、住所失聯(lián)、虛假公示等情形的21.4萬(wàn)戶(hù)次企業(yè)列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，又將13.1萬(wàn)戶(hù)次完成整改的企業(yè)移出經(jīng)營(yíng)異常名錄。對(duì)列異滿(mǎn)3年情形的26204戶(hù)企業(yè)列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。

　　“構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境，離不開(kāi)有效的監(jiān)督管理?！毙显品逭f(shuō)，我省將逐步構(gòu)建起信息歸集共享為基礎(chǔ)、信息公開(kāi)為手段、信用監(jiān)管為核心的信用監(jiān)管機(jī)制，為營(yíng)造一個(gè)誠(chéng)信、放心的消費(fèi)環(huán)境提供監(jiān)管保障。

　　除了監(jiān)管，社會(huì)參與、行業(yè)自律也是營(yíng)造高質(zhì)量的消費(fèi)環(huán)境不可或缺的一環(huán)。“進(jìn)入中國(guó)25年來(lái)，我們始終堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信依法經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)道德，為消費(fèi)者帶來(lái)值得信賴(lài)的體驗(yàn)和安心的售后服務(wù)。”惠而浦（中國(guó)）股份有限公司總裁艾小明表示，惠而浦始終重視聆聽(tīng)消費(fèi)者的心聲，保障和重視消費(fèi)者權(quán)益，以此建立消費(fèi)者對(duì)惠而浦品牌長(zhǎng)久的信賴(lài)和喜愛(ài)。“我們會(huì)和中國(guó)消費(fèi)者的需求緊密相連，打造出讓消費(fèi)者能夠悅享健康的高品質(zhì)產(chǎn)品，贏(yíng)得更多信任。”